QUY TẮC ỨNG XỬ ĐỂ GHI ĐIỂM VỚI KHÁCH HÀNG

Ngành dịch vụ nói chung và ngàng F& B nói riêng luôn luôn lấy khách hàng làm trung tâm, sự hài lòng của khách hàng làm tôn chỉ hoạt động. Sự khác biệt về dịch vụ sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh của nhà hàng so với các nhà hàng cùng phân khúc. Để làm tốt điều này thì mọi nhân viên đều nên ý thức được vai trò và trách nhiệm của mình để càng ngày càng cải thiện chất lượng dịch vụ.
Hôm nay, Việt Cafe cùng bạn bàn về những quy tắc ứng xử sẽ giúp bạn có được sự hải lòng của khách hàng nhé.

1.Lắng nghe ý kiến khách hàng
-Khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những bạn nhân viên khi giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự chú tâm lắng nghe những gì họ nói.
-Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, khách hàng sẽ có cảm giác thoải mái dễ chịu, cảm thấy bạn tôn trọng họ, mọi vấn đề vì thế sẽ dễ dàng giải quyết hơn.

2. Gọi tên khách hàng
– Được gọi tên luôn luôn là điều mà khách hàng muốn được nghe mà muốn được nghe từ những người làm dịch vụ. Việc xưng hô bằng tên riêng của khách sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách 1 cá nhân chứ không phải 1 khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn đối với họ.
– Hãy dùng tên riêng của khách hàng khi bạn nói lời chào, cảm ơn, tạm biệt…để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, gần gũi hơn.
– Tuy nhiên bạn cũng không nên lạm dụng điều này quá nhiều.

3. Nở nụ cười thân thiện
Những nụ cười thân thiện đúng lúc của nhân viên sẽ làm tăng giá trị của dịch vụ dành cho khách hàng. Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm, gần gũi. Trong nhiều trường hợp những câu nói hài hước, những nụ cười có thể giúp 2 phía giao tiếp tránh được những bối rối.

4.Tôn trọng và quan tâm thực sự đến khách hàng
-Đôi khi cách khỏi cũng thể hiện việc tôn trọng của bạn đối với khách hàng. Ví dụ:“ Em có thể giúp gì cho anh chị không ạ? ” chứ không phải “ Anh / chị muốn gì?”

-Thái độ tiếp đón phải nồng nhiệt, tuyệt đối không tiếp đón, giải đáp thắc mắc của khách bằng thái độ lạnh nhạt hoặc làm ngơ
-Không phân biệt đối xử với khách hàng

5. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng
-Bạn có thể hỏi khách hàng về những lời khuyên. Hãy để họ nói thỏa thích những gì họ muốn nói. Khách hàng nào cũng có sẵn ý kiến cá nhân về cách làm việc, phục vụ của bạn và cửa hàng, và nếu họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó. Khách hàng sẽ rất vui vì ý kiến của họ được bạn và cửa hàng quan tâm.
– Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời hay khẳng định thiệt hơn với khách hàng khi họ có những phàn nàn hay góp ý. Việc của bạn là nên lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể.
– Đừng bao giờ nói họ nhầm lẫn. Tuyệt đối không tranh luận với khách hàng. Luôn giữ sự bình tĩnh trong giao tiếp với khách hàng.

6. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình
Đôi khi, những cử chỉ, hành động rất nhỏ cũng giúp bạn lấy thiện cảm của khách hàng, và rồi họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của cửa hàng bạn: “Để em giúp anh/chị ạ, để em dắt xe giúp anh/chị ạ, Để em mở cửa cho anh/chị ạ, Để em lấy xe giúp anh/chị ạ”. Điều này thể hiện bạn luôn sẵn sàng giúp đỡ họ, chính những điều nhỏ nhặt này sẽ hằn sâu vào trong tâm trí khách hàng, nó sẽ là lý do kéo họ trở lại với bạn vào lần tới.

7. Hiểu rõ thông điệp của khách hàng và khéo léo đưa lời khuyên, tư vấn cho khách hàng
– Nhiều khi những gì khách nói và những gì chúng ta hiểu lại khác nhau. Cho nên, việc tổng hợp lại những yêu cầu của khách hàng để chắc chắn rằng mình và khách hàng hiểu đúng ý nhau là rất cần thiết.

– Đừng đưa ra lời khuyên trừ khi khách hàng hỏi bạn. Vì ai cũng có cái tôi cao. Khi bạn thấy ý tưởng của mình có lợi cho họ thì bạn có thể lựa lời để đưa ra lời khuyên, và luôn thể hiện sự tôn trọng. Ví dụ: thay vì nói “Anh/chị chọn món này”, hãy nói “ Em thấy món này ngon nhiều khách hàng gọi”, “Đây là món đặc biệt của cửa hàng chúng em, em mời anh/ chị thử ạ”.

Khi bạn làm tốt được những điều này thì dịch vụ mà bạn mang đến cho khách hàng sẽ được đánh giá cao. Bạn sẽ có được lợi thế cạnh tranh trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt của ngàng F&B.

Việt Cafe chúc bạn thành công!